Verso una riabilitazione basata sulle evidenze.
Il paziente è soddisfatto? Sì, ma costa troppo e sta peggio
09 . 08 . 2012

(Tratto da Evidence

di Antonino Cartabellotta
Nel 2001 l’Institute of Medicine identificava sei dimensioni per valutare la qualità dell’assistenza sanitaria1: sicurezza, efficacia, efficienza, tempestività, equità e assistenza centrata sul paziente, che “rispetta le preferenze, i bisogni e i valori del paziente individuale e assicura che siano tali valori a guidare tutte le decisioni cliniche1”. Secondo questa definizione, l’assistenza centrata sul paziente richiede diversi strumenti integrati per consentire al medico di prendere decisioni cliniche condivise con il paziente: il miglioramento dell’alfabetizzazione sanitaria attraverso l’informazione e la formazione, il coordinamento e l’integrazione delle cure, il supporto emotivo e l’assistenza personalizzata.
Poiché ogni decisione condivisa viene influenzata da preferenze, bisogno e valori dei pazienti, in un contesto di cure personalizzate le migliori evidenze disponibili dovrebbero guidare l’alleanza paziente-medico tra differenti opzioni diagnostico-terapeutiche. Ad esempio, un paziente restio alla chirurgia può scegliere l’angioplastica coronarica, piuttosto che la rivascolarizzazione chirurgica, anche se le probabilità di recidive sono più elevate. Indubbiamente, il processo decisionale condiviso è molto impegnativo e richiede di integrare il parere del medico generalista con vari specialisti, i cui interessi sono spesso in competizione. Quando entrano in gioco conflitti professionali legati all’erogazione di procedure diagnostico-terapeutiche altamente remunerative è indispensabile mettere in primo piano valori, preferenze e bisogni dei pazienti, rispetto a quelli dei professionisti e dell’organizzazione sanitaria.
La soddisfazione del paziente, altrimenti nota come qualità percepita, è un concetto differente che affonda le radici nel mercato dei consumatori. Infatti la customer satisfation misura quanto i prodotti o i servizi soddisfano le aspettative del cliente: se la qualità si avvicina alle aspettative, la soddisfazione tende a essere indifferente; quando invece le aspettative non sono soddisfatte, il cliente giudica il prodotto di bassa qualità. Tuttavia, se la qualità di prodotti e servizi si correla con la soddisfazione dei clienti, le dinamiche di questa relazione sono complesse e non completamente note. Infatti, se l’interesse per la soddisfazione del cliente è finalizzata all’incremento dei profitti perché la sua fidelizzazione incrementa le vendite, i consumatori non sono in grado di valutare tutte le caratteristiche del prodotto e vengono condizionati da elementi marginali del processo di acquisto: la cordialità del personale, la qualità delle interazioni, il comfort dei locali. In tal senso, la soddisfazione del consumatore e quella del paziente sono molto simili, perché entrambe condizionate dal processo di fornitura di prodotti e servizi. La soddisfazione del paziente è influenzata infatti da tre determinanti: la relazione medico-paziente, i servizi alberghieri e l’esito clinico. Considerato che quest’ultimo, in particolare nelle patologie croniche e nella prevenzione, non è valutabile a breve termine, sono le altre due determinanti a condizionare maggiormente la soddisfazione del paziente. Infatti, oltre che per la qualità dell’hotellerie, il paziente è molto soddisfatto quando il medico gli fornisce conforto, sostegno emotivo, informazioni e considera il suo punto di vista nel prendere decisioni.
Qui si concretizza la fondamentale differenza tra soddisfazione del paziente e assistenza centrata sul paziente2, dove il medico nel pieno rispetto delle preferenze e aspettative del paziente, non è tenuto a soddisfarne pretese e capricci solo per aumentare il suo livello di soddisfazione3. Infatti, uno degli obiettivi dell’assistenza centrata sul paziente è ridurre il gap tra gli sfrenati desideri del paziente-consumatore e i suoi reali bisogni clinico-assistenziali finalizzati a migliorarne lo stato di salute.
Dalla metà degli anni ‘80, la catena soddisfazione-profitti ha favorito la diffusione di vari strumenti per valutare la soddisfazione del paziente, sostenendo una relazione diretta con la qualità dei servizi erogati. Seguendo questa entusiastica scia, tutte le organizzazioni sanitarie investono tempo e denaro per valutare la qualità percepita quale irrinunciabile misura di qualità dell’assistenza erogata. Peraltro, se affidare ai pazienti la valutazione della qualità dell’assistenza, attraverso il loro grado di soddisfazione, potrebbe sembrare altruistico, in realtà il management sanitario è guidato dalle performance finanziarie, direttamente influenzate dalla qualità percepita dei pazienti, secondo la catena soddisfazione-profitti.
Inoltre, i servizi sanitari si caratterizzano rispetto al mercato per due aspetti fondamentali...

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08 . 03 . 2016